Fala problemów z... Falą. Pasażerowie zagubieni, konkurencja składa skargę do UOKiK

Fala przejmuje sprzedaż biletów okresowych w Trójmieście

Wciąż wiele osób wzbrania się jak może przed korzystaniem z Fali. Jednak ci, którzy korzystają z biletów okresowych, zostali pozbawieni tej możliwości. Od 4 sierpnia można je zakupić wyłącznie przez system, za który odpowiada InnoBaltica. Firma porozumiała się z ZTM Gdańsk i ZKM Gdynia w tej sprawie. Było to podyktowane korzyścią dla pasażerów i systemu komunikacji.

- Wyszliśmy z założenia, że pasażer powinien bezpośrednio kupować bilet od organizatorów. Organizatorzy osiem lat temu uzgodnili, że Fala będzie jedyną platformą, na której będą dostępne wszystkie bilety transportu zbiorowego. W przyszłości będzie można zaproponować rozwiązania, które uatrakcyjnią ofertę biletów miesięcznych. To będzie też tańsze - tłumaczył na antenie Radia Gdańsk Radomir Matczak, prezes spółki InnoBaltica.

CZYTAJ TEŻ: System Fala zamiast kart ZTM. Czas na wymianę tylko do końca maja

Nie oszukujmy się, przed Falą jeszcze długa droga do bycia pierwszym - i dobrowolnym wyborem - pasażerów. System jest mało intuicyjny, UX kuleje, a problemów nie brakuje. Podobnie było z Mevo, ale po zapłaceniu frycowego, dziś z roweru metropolitalnego można korzystać z przyjemnością. Fala powinna zmierzać dokładnie w tym kierunku.

- Zdajemy sobie sprawę, że część użytkowników może uznać aplikację za nieintuicyjną. Obecnie prowadzimy analizę UX/UI i planujemy wprowadzenie zmian, które poprawią komfort korzystania z aplikacji - mówi Monika Ostrowska, rzecznik prasowy spółki InnoBaltica.

„Jak dojadę” zawiadamia UOKiK

Jednak w związku z tym, że w Trójmieście wprowadzono swoisty monopol na bilety okresowe, dostawcy komercyjnych aplikacji zwracają uwagę na nieprawidłowości tego rozwiązania. Przede wszystkim o sposobie zakończenia współpracy. Stało się to z dnia na dzień, mimo że przez lata wszystkie strony były zadowolone. Pierwszą firmą, która podejmuje konkretne kroki w tej sprawie jest „Jak dojadę”.

- To rodzi pytania dotyczące kryteriów i przyczyn takiej decyzji. Aby ocenić w pełni obiektywnie tę sytuację, zleciliśmy opracowanie opinii prawnej – poinformował Konrad Telakowiec, pełnomocnik zarządu ds. rozwoju „Jak dojadę”.

Firma skierowała sprawę do weryfikacji przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zwraca uwagę, że cała sytuacja może być naruszeniem prawa konkurencji na rynku sprzedaży biletów okresowych.

Poniżej pełna treść oświadczenia spółki „Jak dojadę”:

„Jeśli jedna aplikacja, dopiero się rozwija i - jak alarmują pasażerowie - często nie działa prawidłowo, jest nieprzyjazna w użytkowaniu i jest wyznaczona mieszkańcom odgórnie, zaś dostawców komercyjnych usług zakupu biletów nagle informuje się o rozwiązaniu umowy, po wieloletniej i pozytywnej współpracy, to rodzi pytania dotyczące kryteriów i przyczyn takiej decyzji. Do tej pory nie znamy odpowiedzi na te pytania.

Co więcej, przytaczane ze strony ZTM Gdańsk czy Zarządu InnoBaltica - właściciela aplikacji Fala - kwestie 'oszczędności’ są dyskusyjne. Dodatkowo, aby ocenić w pełni obiektywnie tę sytuację, zleciliśmy opracowanie opinii prawnej. Analiza wskazuje, że możemy mieć do czynienia z potencjalnym naruszeniem prawa konkurencji na rynku sprzedaży biletów okresowych komunikacji miejskiej w aglomeracji Trójmiasta. Dlatego zdecydowaliśmy się skierować sprawę do weryfikacji przez UOKiK”.

Historie pasażerów pokazują skalę problemu

Nie zliczę, ile negatywnych opinii i komentarzy usłyszałem i przeczytałem o Fali w ostatnim czasie. Sam pamiętam, gdy kilka miesięcy temu stwierdziłem, że dam szansę, sprawdzę. Po zainstalowaniu aplikacji, przejechałem pół trasy autobusem i zrezygnowałem. Stworzenie konta, podpięcie metody płatności, weryfikacje… to był koszmar. Usunąłem i skorzystałem z aplikacji konkurencji - pięć sekund i bilet kupiony. Jakiś czas temu dałem aplikacji Fali kolejną szansę i stwierdzam, że poprawa jest gigantyczna - zakup biletu trwa moment, lokalizacja działa nieźle.

Również zakup fizycznych biletów może być dużym wyzwaniem nie tylko dla turystów, ale i dla mieszkańców. Do tego wydaje się, że okres karencji kontrolerów, którzy przez jakiś czas przymykali oko na problemy pasażerów, wyjaśniając, co należy zrobić, minął. Mandaty sypią się aż skwierczy.

O tym, jak duży to może być problem, przekonałem się jakiś czas temu, kiedy zobaczyłem wpis mojej znajomej na mediach społecznościowych. 

- Miasto Gdańsk przyjazne i otwarte? No chyba nie z Falą - stwierdza.

Po chemioterapii stwierdziła, że wróci do domu tramwajem. Była osłabiona i - jak określiła - „gorzejkojarząca”. Stojąc przed biletomatem zauważyła, że nie ma żadnych podpowiedzi, ani tabliczek informujących co należy zrobić. Rozwiązanie zagadki zajęło kilka dobrych minut. - Komu przeszkadzały zwykłe bilety? - pyta.

ZOBACZ TEŻ: Pijany mężczyzna z nożem w autobusie w Gdyni! Prezydent dziękuje za bohaterską postawę

Mam bilet i co dalej?

Kiedy już udało się kupić bilet, informacja o tym, co z nim zrobić dalej zniknęła tak szybko, jak się pojawiła. 

- Poszłam czekać na tramwaj, szukając na przystanku jakichkolwiek informacji co ja z biletem z kodem QR mam zrobić. Nie znalazłam. Może to „chemo brain”, a może to bezmyślność osób zarządzających systemem. Nie wiem - relacjonuje.

Jak się okazało, nie ona jedna miała problem. W ciągu kilkunastu minut podróży widziała wielu równie zdezorientowanych pasażerów, którzy próbowali skasować bilet w automacie Fali. To prawda - sam wielokrotnie byłem świadkiem, jak ludzie podchodzili do tego ładnego pudełka i patrzyli jak sroka w gnat, a później metodą prób i błędów starali się zeskanować kod.

„Otwartość na klientów na medal”

- Jadę i zastanawiam się nadal czy ja ten bilet mogłam skasować w zwykłym kasowniku? Czy dawne bilety już zlikwidowano? Nie mam pojęcia. Czy ktoś to w ogóle wie? Gdzie umieszczono informacje z instrukcją jak kupować i kasować jednorazowe bilety? Na wiatach, w tramwajach? Gdzie je znajdę? - pyta.

Po powrocie do domu sprawdziła profil Fali w mediach społecznościowych i okazało się, że z podobnymi pytaniami zgłasza się tam multum podróżujących. 

- Administratorzy chyba jednak śpią, bo odpowiedzi na nie nie ma. Otwartość na klientów na medal - podsumowuje.

Aplikacja wciąż chimeryczna

Fakt, że ja miałem to szczęście i za drugim razem „odpaliłem” apkę Fali i mogłem z niej wygodnie korzystać, wcale nie oznacza, że wszyscy mogą na to liczyć. Aplikacja ta została stworzona po to, by ułatwić podróżującym zakup biletów i ujednolicić systemy na terenie województwa. Cel sam w sobie bardzo szczytny i trafny, jednak nieumiejętnie zrealizowany.

Od samego początku istnienia aplikacji użytkownicy zgłaszali problemy w jej obsłudze. Jednak nie było to aż tak istotne, gdyż nadal można było kupować wszystkie dostępne opcje biletów w innych aplikacjach.

Teraz oczywiście bilety krótkookresowe wciąż można kupować u konkurencji, ale przeniesienie okresowych wyłącznie do Fali powoduje, że osoby, które z nich korzystają, napotykają szereg przeszkód, do których należą przede wszystkim:

• problemy z weryfikacją mailową
• przekierowywanie na puste strony
• wylogowywanie z aplikacji
• brak możliwości zakupu biletów lub brak ich widoczności w aplikacji
• trudności przy kontroli w przypadku braku zasięgu

InnoBaltica odpowiada na zarzuty

W związku z wciąż tak licznymi kłopotami, postanowiliśmy poprosić o wyjaśnienie sytuacji.

- Zaobserwowaliśmy, że duże zainteresowanie aplikacją „System FALA” w pewnym momencie spowodowało utrudnienia w zakresie weryfikacji mailowej. Obecnie serwer działa prawidłowo - informuje nas Monika Ostrowska, rzecznik prasowy InnoBaltica.

Wśród zaleceń dostawcy systemu Fala jest korzystanie ze wspieranych przeglądarek, takich jak Chrome, Firefox, Opera czy Samsung Internet. 

- Prosimy również o sprawdzenie, czy jedna z nich jest ustawiona jako domyślna. Pracujemy nad rozszerzeniem obsługi pozostałych przeglądarek. Puste strony mogą się pojawiać, gdy adres strony ulegnie zmianie. Stale to monitorujemy i na bieżąco naprawiamy błędy - zapewnia Ostrowska.

Przedstawicielka InnoBaltica odnosi się również do problemów z logowaniem. Został on zidentyfikowany i dotyczył logowania przez media społecznościowe. - Zalecamy logowanie za pomocą adresu e-mail i hasła. Warto również zaznaczyć opcję „zapamiętaj mnie” - podpowiada użytkownikom.

Natomiast jeśli występują problemy z siecią - wyłączyć i włączyć albo sprawdzić połączenie. Przez to, że Fala działa online, kłopoty pojawiają się nie tylko u pasażerów, ale także u kontrolerów, co często stwarza nieprzyjemne sytuacje. Jak wyjaśnia rzeczniczka spółki, partnerzy są świadomi, że kontrola biletów powinna odbywać się w miejscach z dostępem do sieci. - Rekomendujemy unikanie przeprowadzania kontroli w miejscach bez zasięgu, takich jak tunele - stwierdza.